電視直銷投訴暴漲450倍

市工商局解讀去年消費投訴熱點核心提示2005年消費投訴熱點發布 

　　昨日，北京市工商局對外發布了2005年消費投訴熱點分析。分析顯示，消費者對于信貸服務和電視直銷等新型消費業態和購物方式投訴量暴漲。同時也暴露出已經沿用12個年頭的《中華人民共和國消費者權益保護法》存在著局限。權威發布新型營銷方式成投訴熱點 

　　2005年度消費者投訴總量較上年增加了12405件，增長率達61%。其中，2005年因商家服務態度惡劣引發的投訴達401件，比上年增加83%，而新型營銷方式成為投訴熱點。電視直銷：投訴量增加450倍 

　　該分析指出，有關電視直銷、網上購物、信貸服務等新型營銷和服務方式引發的投訴量不斷上升。數據顯示：2005年度，“12315”及“96315”兩條熱線共受理電視直銷類投訴451件，投訴量與上年1件相比，上漲450倍。而網上購物投訴148件，比上年增長了1.74倍。信貸服務：格式合同騙服務費 

　　分析中顯示，2005年度，受理信貸服務類投訴148件，投訴量比上年增長了13.8倍。 

　　投訴中反映的問題，一些公司在報紙上宣傳：辦理貸款無抵押、無擔保、戶口不限及無利息等，而實際辦理的是個人信用卡，利用信用卡的透支功能取得錢款。二是信貸公司利用格式合同騙取服務費。如：合同條款中約定辦卡不成功時須扣除部分工本費后再退款。這樣即便在沒有享有任何服務的情況下，還是讓消費者白白損失千余元。三是一些公司多為自然人投資設立的有限責任公司，企業規模小、人員少，經營中隨意性較大，短期行為嚴重，經常出現消費者交費后不久公司便卷款撤離，消費者找不到人的情況。電熱水器：換新機三包期怎么算 

　　數據顯示，2005年市工商局共受理電熱水器產品投訴400件，占廚房電器設備產品投訴量的首位。 

　　12315消費投訴舉報中心主任賈英池表示，由于電熱水器不在國家規定的三包商品之列，很多廠家在保修卡上以“整機保修一年，內膽五年（十年）或終身包換”來吸引消費者。賈英池說，電熱水器在使用幾年后最常出現的質量問題就是漏水問題，而解決方式只能是更換內膽或整機，此時廠家往往不能履行承諾，而找出種種理由要求消費者加錢更換新機。除此之外，電熱水器更換新機后三包期如何計算也是消費者與經營者發生爭議的焦點之一。手機：損壞責任很難確定 

　　手機投訴量持續位居首位。2005年度市工商局共受理手機投訴4821件，較去年增長81%。 

　　12315消費投訴舉報中心主任賈英池表示，投訴問題除了“產品性能不穩定”、“假冒、走私及翻新手機冒充正牌”、“虛假廣告、售后服務差”等“頑疾”外，還出現一些新動向：一是經營者為消費者更換新機后，不按規定提供新三包憑證，仍以最初的售機日作為“三包”起算期以縮短“三包”期；此外，手機損壞責任確定難。市場上許多手機的檢測機構都是手機生產廠家的維修部，消費者對檢測結果的公正性持懷疑態度，而高昂的檢測費也令許多消費者望而卻步。家具：檢測機構“自相矛盾” 

　　2005年度受理家具類投訴1595件，比去年增長52%。賈英池指出，目前市場上銷售的家具產品質量參差不齊，性價比不高，可靠性差。多數家具穿著美麗的“外衣”，而當消費者真正使用后，木料斷裂、變形、座簧塌陷等質量問題不斷出現。由于家具廠商售后服務不配套，家具又屬大件商品，出現問題需要上門維修，這時消費者就處于被動地位，廠家答應消費者上門修理，可行動上卻一拖再拖，必然引起消費者投訴。 

　　另外，消費者購買的家具有異味成為投訴的主要問題，目前檢測家具可通過對原材料或對室內空氣檢測兩種方式，因兩種檢測方式的檢測樣本和檢測方法均不同，往往得出相悖的結論。據消費者反映，購買家具后有異味，經室內空氣檢測,結果為甲醛超標，但經營者也出示了一份國家認可的家具檢測報告證實家具合格，雙方因此而產生糾紛。消費卡：辦卡容易用卡難 

　　市工商局全年共受理居民服務業投訴2495件，比上年增長53%，主要涉及美容美發、洗染服務、辦理消費卡等方面。其中，消費卡爭議成熱點。隨著服務消費領域的不斷拓展，城市消費者的服務消費越來越多。在一些服務場所，如健身俱樂部、美容美發店、洗浴中心、娛樂中心、洗車服務、送水服務、訂奶服務等，經營者經常以會員制、積分制等形式發售各種消費卡進行促銷。但是，一些消費者辦理了消費卡后，在消費時卻得不到商家事先承諾的任何優惠；中途退卡不能如愿；少數不法經營者發售消費卡后，則以營業場所遷址、撤銷、停業為由，攜款逃逸，給消費者造成損失。“無法受理”投訴近三成 

　　賈英池表示，從受理和解決投訴情況看，全年因無法受理和消費者自身原因造成投訴無法解決的共9002件，占27.5%。其中主要包括消費者出差造成無法解決、消費者所留電話無人接聽或無法與之取得聯系等情況.此外，還有消費者不能出具購貨憑證又不能證明商品來源或因使用不當、自行拆動造成商品損壞等原因。 

　　晨報專訪主講人：市工商局消費者權益保護處處長 曹中生 

　　記者：今年的分析報告中呈現出很多新問題，這是否與配套的法規相對滯后有關呢？ 

　　曹中生：以老百姓離不開的電視為例。如消費者購買了一臺液晶彩電，使用一年后顯示屏出現故障，要求免費更換顯示屏，遭到商家拒絕，其理由是：“按照三包規定，電視機整機保修期為一年，顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路為主要部件，保修3年。顯示屏不在主要部件之列，需要付費修理。”因此，如果按1995年出臺的部分商品三包規定解決，會使消費者蒙受損失。 

　　記者：為什么會出現這種情況呢？ 

　　曹中生：近年來，雖然政府先后出臺了“計算機”、“手機”等電器領域的三包規定，但在實際應用中仍然反映出法規不完善的一面。新型家電商品不斷推陳出新，已進入數字時代，但與之配套的法規卻相對滯后，此類糾紛的解決難度較大。《中華人民共和國消費者權益保護法》自1994年1月實施以來至今已有12個年頭，隨著社會飛速發展，其局限性凸顯出來。因此商品“三包法”需要重新界定。 

　　記者：對于投訴量暴漲幾百倍的新興領域，市工商局將采用何種措施？ 

　　曹中生：電視購物及網上購物只要出現問題，就要找相關廣告發布方，由他們來向消費者提供賠償。市工商局已經在通過這種方式來解決類似相關領域問題，但需要以立法方式固定下來。 

　　專家解讀電視直銷暗藏四大陷阱 

　　電視直銷主要是通過電視廣告吸引消費者，以電話訂購，郵寄、貨到付款等方式銷售商品，其主要問題包括四方面。 

　　一是廣告中商品被夸得天花亂墜。而消費者拿到的商品卻沒有廣告中的精美，使用后往往也不能達到廣告中所宣傳的效果。二是異地購物成為解決投訴的“瓶頸”。電視直銷異地消費情況較多，經營者也因此常存有僥幸心理，利用外地消費者因路途較遠、投訴不便等因素，拖延或拒絕解決消費糾紛。三是銷售環節不夠規范。訂購、銷售分屬兩個不同的公司，消費者購買商品出現問題后經營者互相推諉，消費者也一頭霧水，不知該找誰解決。四是有些產品質量低劣。如：消費者購買某充氣沙發床存在多處漏氣的問題，經幾次更換，但問題仍不能解決，還未使用就損失了數十元的郵寄費用。還有消費者反映，通過電視直銷購買的商品經常出現無廠名、廠址、中文標志等情況。晨報記者王猛2005年度十大典型案例案件1、蘇丹紅事件2、亞硝酸鹽中毒案3、銷售侵權商品案4、銷售假種子案5、虛假宣傳案6、銷售月球土地案7、從事變相傳銷案8、經銷假冒高爾夫用品案9、銷售假冒注冊商標服裝案10、侵犯他人注冊商標專用權案涉案者崔各莊鄉崔各莊村安會忱北京大一種苗有限公司北京九九方元保健品經銷有限公司豐臺咨詢分公司北京月球村航天科技發展有限公司品品德（北京）國際茶藝連鎖有限公司秀水豪森服裝市場經營戶北京裕翔中苑商貿中心北京飛天網際科技發展有限公司 

　　專家提醒消費投訴可憑“現象” 

　　工商局12315消費投訴舉報中心主任賈英池表示，原來消費者與經營者對商品質量產生爭議時，受理人員按照“誰申訴誰主張”的規定，告知消費者先到法定檢測機構進行檢測，待檢測結果證明屬產品質量問題后再進行投訴。 

　　從2005年年初開始，消費者購買商品出現的故障通過肉眼能直觀判斷的，可先依據故障現象提出投訴要求，在問題調解過程中，再根據具體情況決定是否進行質量檢測，這一舉措相應縮短了處理投訴的時間，降低了消費者維權的成本。