市工商局解讀去年消費投訴熱點核心提示2005年消費投訴熱點發(fā)布 

　　昨日，北京市工商局對外發(fā)布了2005年消費投訴熱點分析。分析顯示，消費者對于信貸服務(wù)和電視直銷等新型消費業(yè)態(tài)和購物方式投訴量暴漲。同時也暴露出已經(jīng)沿用12個年頭的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》存在著局限。權(quán)威發(fā)布新型營銷方式成投訴熱點 

　　2005年度消費者投訴總量較上年增加了12405件，增長率達61%。其中，2005年因商家服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的投訴達401件，比上年增加83%，而新型營銷方式成為投訴熱點。電視直銷：投訴量增加450倍 

　　該分析指出，有關(guān)電視直銷、網(wǎng)上購物、信貸服務(wù)等新型營銷和服務(wù)方式引發(fā)的投訴量不斷上升。數(shù)據(jù)顯示：2005年度，“12315”及“96315”兩條熱線共受理電視直銷類投訴451件，投訴量與上年1件相比，上漲450倍。而網(wǎng)上購物投訴148件，比上年增長了1.74倍。信貸服務(wù)：格式合同騙服務(wù)費 

　　分析中顯示，2005年度，受理信貸服務(wù)類投訴148件，投訴量比上年增長了13.8倍。 

　　投訴中反映的問題，一些公司在報紙上宣傳：辦理貸款無抵押、無擔(dān)保、戶口不限及無利息等，而實際辦理的是個人信用卡，利用信用卡的透支功能取得錢款。二是信貸公司利用格式合同騙取服務(wù)費。如：合同條款中約定辦卡不成功時須扣除部分工本費后再退款。這樣即便在沒有享有任何服務(wù)的情況下，還是讓消費者白白損失千余元。三是一些公司多為自然人投資設(shè)立的有限責(zé)任公司，企業(yè)規(guī)模小、人員少，經(jīng)營中隨意性較大，短期行為嚴重，經(jīng)常出現(xiàn)消費者交費后不久公司便卷款撤離，消費者找不到人的情況。電熱水器：換新機三包期怎么算 

　　數(shù)據(jù)顯示，2005年市工商局共受理電熱水器產(chǎn)品投訴400件，占廚房電器設(shè)備產(chǎn)品投訴量的首位。 

　　12315消費投訴舉報中心主任賈英池表示，由于電熱水器不在國家規(guī)定的三包商品之列，很多廠家在保修卡上以“整機保修一年，內(nèi)膽五年（十年）或終身包換”來吸引消費者。賈英池說，電熱水器在使用幾年后最常出現(xiàn)的質(zhì)量問題就是漏水問題，而解決方式只能是更換內(nèi)膽或整機，此時廠家往往不能履行承諾，而找出種種理由要求消費者加錢更換新機。除此之外，電熱水器更換新機后三包期如何計算也是消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議的焦點之一。手機：損壞責(zé)任很難確定 

　　手機投訴量持續(xù)位居首位。2005年度市工商局共受理手機投訴4821件，較去年增長81%。 

　　12315消費投訴舉報中心主任賈英池表示，投訴問題除了“產(chǎn)品性能不穩(wěn)定”、“假冒、走私及翻新手機冒充正牌”、“虛假廣告、售后服務(wù)差”等“頑疾”外，還出現(xiàn)一些新動向：一是經(jīng)營者為消費者更換新機后，不按規(guī)定提供新三包憑證，仍以最初的售機日作為“三包”起算期以縮短“三包”期；此外，手機損壞責(zé)任確定難。市場上許多手機的檢測機構(gòu)都是手機生產(chǎn)廠家的維修部，消費者對檢測結(jié)果的公正性持懷疑態(tài)度，而高昂的檢測費也令許多消費者望而卻步。家具：檢測機構(gòu)“自相矛盾” 

　　2005年度受理家具類投訴1595件，比去年增長52%。賈英池指出，目前市場上銷售的家具產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，性價比不高，可靠性差。多數(shù)家具穿著美麗的“外衣”，而當消費者真正使用后，木料斷裂、變形、座簧塌陷等質(zhì)量問題不斷出現(xiàn)。由于家具廠商售后服務(wù)不配套，家具又屬大件商品，出現(xiàn)問題需要上門維修，這時消費者就處于被動地位，廠家答應(yīng)消費者上門修理，可行動上卻一拖再拖，必然引起消費者投訴。 

　　另外，消費者購買的家具有異味成為投訴的主要問題，目前檢測家具可通過對原材料或?qū)κ覂?nèi)空氣檢測兩種方式，因兩種檢測方式的檢測樣本和檢測方法均不同，往往得出相悖的結(jié)論。據(jù)消費者反映，購買家具后有異味，經(jīng)室內(nèi)空氣檢測,結(jié)果為甲醛超標，但經(jīng)營者也出示了一份國家認可的家具檢測報告證實家具合格，雙方因此而產(chǎn)生糾紛。消費卡：辦卡容易用卡難 

　　市工商局全年共受理居民服務(wù)業(yè)投訴2495件，比上年增長53%，主要涉及美容美發(fā)、洗染服務(wù)、辦理消費卡等方面。其中，消費卡爭議成熱點。隨著服務(wù)消費領(lǐng)域的不斷拓展，城市消費者的服務(wù)消費越來越多。在一些服務(wù)場所，如健身俱樂部、美容美發(fā)店、洗浴中心、娛樂中心、洗車服務(wù)、送水服務(wù)、訂奶服務(wù)等，經(jīng)營者經(jīng)常以會員制、積分制等形式發(fā)售各種消費卡進行促銷。但是，一些消費者辦理了消費卡后，在消費時卻得不到商家事先承諾的任何優(yōu)惠；中途退卡不能如愿；少數(shù)不法經(jīng)營者發(fā)售消費卡后，則以營業(yè)場所遷址、撤銷、停業(yè)為由，攜款逃逸，給消費者造成損失。“無法受理”投訴近三成 

　　賈英池表示，從受理和解決投訴情況看，全年因無法受理和消費者自身原因造成投訴無法解決的共9002件，占27.5%。其中主要包括消費者出差造成無法解決、消費者所留電話無人接聽或無法與之取得聯(lián)系等情況.此外，還有消費者不能出具購貨憑證又不能證明商品來源或因使用不當、自行拆動造成商品損壞等原因。 

　　晨報專訪主講人：市工商局消費者權(quán)益保護處處長 曹中生 

　　記者：今年的分析報告中呈現(xiàn)出很多新問題，這是否與配套的法規(guī)相對滯后有關(guān)呢？ 

　　曹中生：以老百姓離不開的電視為例。如消費者購買了一臺液晶彩電，使用一年后顯示屏出現(xiàn)故障，要求免費更換顯示屏，遭到商家拒絕，其理由是：“按照三包規(guī)定，電視機整機保修期為一年，顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路為主要部件，保修3年。顯示屏不在主要部件之列，需要付費修理。”因此，如果按1995年出臺的部分商品三包規(guī)定解決，會使消費者蒙受損失。 

　　記者：為什么會出現(xiàn)這種情況呢？ 

　　曹中生：近年來，雖然政府先后出臺了“計算機”、“手機”等電器領(lǐng)域的三包規(guī)定，但在實際應(yīng)用中仍然反映出法規(guī)不完善的一面。新型家電商品不斷推陳出新，已進入數(shù)字時代，但與之配套的法規(guī)卻相對滯后，此類糾紛的解決難度較大。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》自1994年1月實施以來至今已有12個年頭，隨著社會飛速發(fā)展，其局限性凸顯出來。因此商品“三包法”需要重新界定。 

　　記者：對于投訴量暴漲幾百倍的新興領(lǐng)域，市工商局將采用何種措施？ 

　　曹中生：電視購物及網(wǎng)上購物只要出現(xiàn)問題，就要找相關(guān)廣告發(fā)布方，由他們來向消費者提供賠償。市工商局已經(jīng)在通過這種方式來解決類似相關(guān)領(lǐng)域問題，但需要以立法方式固定下來。 

　　專家解讀電視直銷暗藏四大陷阱 

　　電視直銷主要是通過電視廣告吸引消費者，以電話訂購，郵寄、貨到付款等方式銷售商品，其主要問題包括四方面。 

　　一是廣告中商品被夸得天花亂墜。而消費者拿到的商品卻沒有廣告中的精美，使用后往往也不能達到廣告中所宣傳的效果。二是異地購物成為解決投訴的“瓶頸”。電視直銷異地消費情況較多，經(jīng)營者也因此常存有僥幸心理，利用外地消費者因路途較遠、投訴不便等因素，拖延或拒絕解決消費糾紛。三是銷售環(huán)節(jié)不夠規(guī)范。訂購、銷售分屬兩個不同的公司，消費者購買商品出現(xiàn)問題后經(jīng)營者互相推諉，消費者也一頭霧水，不知該找誰解決。四是有些產(chǎn)品質(zhì)量低劣。如：消費者購買某充氣沙發(fā)床存在多處漏氣的問題，經(jīng)幾次更換，但問題仍不能解決，還未使用就損失了數(shù)十元的郵寄費用。還有消費者反映，通過電視直銷購買的商品經(jīng)常出現(xiàn)無廠名、廠址、中文標志等情況。晨報記者王猛2005年度十大典型案例案件1、蘇丹紅事件2、亞硝酸鹽中毒案3、銷售侵權(quán)商品案4、銷售假種子案5、虛假宣傳案6、銷售月球土地案7、從事變相傳銷案8、經(jīng)銷假冒高爾夫用品案9、銷售假冒注冊商標服裝案10、侵犯他人注冊商標專用權(quán)案涉案者崔各莊鄉(xiāng)崔各莊村安會忱北京大一種苗有限公司北京九九方元保健品經(jīng)銷有限公司豐臺咨詢分公司北京月球村航天科技發(fā)展有限公司品品德（北京）國際茶藝連鎖有限公司秀水豪森服裝市場經(jīng)營戶北京裕翔中苑商貿(mào)中心北京飛天網(wǎng)際科技發(fā)展有限公司 

　　專家提醒消費投訴可憑“現(xiàn)象” 

　　工商局12315消費投訴舉報中心主任賈英池表示，原來消費者與經(jīng)營者對商品質(zhì)量產(chǎn)生爭議時，受理人員按照“誰申訴誰主張”的規(guī)定，告知消費者先到法定檢測機構(gòu)進行檢測，待檢測結(jié)果證明屬產(chǎn)品質(zhì)量問題后再進行投訴。 

　　從2005年年初開始，消費者購買商品出現(xiàn)的故障通過肉眼能直觀判斷的，可先依據(jù)故障現(xiàn)象提出投訴要求，在問題調(diào)解過程中，再根據(jù)具體情況決定是否進行質(zhì)量檢測，這一舉措相應(yīng)縮短了處理投訴的時間，降低了消費者維權(quán)的成本。