前兩天，在杭州市消保委的投訴受理室里，記者遇到了滿面愁容的沈阿姨，她正在為手頭吃不了又退不掉的“保健品”向消協(xié)求助：8月底，她花7000多元從“糖尿病教育中心”購買了一批“奧養(yǎng)安高活性海參液”，服用一段時間后不但沒見到什么“療效”，反而連以往正常的排便都受到了影響。

　　“我一個月只有2000元退休工資，這7000多元是一筆不小的開銷啊。”沈阿姨說，當她和銷售人員小吳姑娘提到想要退貨時，一貫親切熱情的對方卻突然“鐵面無私”起來：要退貨可以，但是購買時享受了一定優(yōu)惠，退貨時得重新按原價計算購買價。能退回的錢被打了折扣，讓沈阿姨覺得難以接受。

　　最后經過消保委協(xié)調，銷售人員答應以實際支付的金額為標準，剩多少產品退多少錢。在確認還可以退回5000多元后，沈阿姨才露出了笑容。

　　類似的投訴屢見不鮮。今年上半年，杭州消保委受理的相關老年人消費投訴就達1500件，醫(yī)療保健、旅游消費、電視購物等幾大問題是老年消費者的投訴高發(fā)領域。調查顯示，“虛假宣傳”以及“價格欺詐”是損害老年消費者的主因，這其中，醫(yī)療保健占比為29.7%。在調查中，相當一部分老年朋友認為保健產品有治療功效，其中有5.7%的老年人認為能治病，45.9%的老年人認為保健品能夠輔助治療。

　　是保健品還是帶保健功能的食品？身份撲朔迷離

　　在沈阿姨拿出的一小瓶(20ml)“奧養(yǎng)安高活性海參液”上，記者看到瓶身標注的產地為山東威海，主要成分為“活體刺參、海參腸卵”，但找不到保健食品的“藍帽子”標識，也沒有標明產品功效或適用人群、禁忌人群、服用注意事項。在國家食品藥品監(jiān)督管理局官方網站上，“國產保健食品”的類別里也搜索不到這款產品的相關數據信息。

　　也就是說，沈阿姨以為花7000多元買回來的“保健品”，其實并不具備國家認證的“保健食品”身份，當然也不是藥品，只能算是食品。記者向銷售人員吳小姐核實時，她對此不置可否，只是表示產品還是有一定療效的，被問及具體有什么療效、針對什么人群時，她說有“很多”療效，但并沒有給出準確的回答。

　　一瓶20ml的口服液，近百元的售價是其作為食品正常的身價嗎？是保健品還是帶保健功能的食品，如果連經銷商都不能給出準確的定義(還是刻意混淆概念？)，消費者還怎么辨別其真實身份？

　　9月份，吳女士向市長熱線反映，她花1500多元購買的某進口保健品，收到貨后發(fā)現包裝粗糙，她覺得“不像是進口產品”，且瓶子的一大半空間都是空的，之后她發(fā)現產品包裝上并無進口保健品食品的批準文號和專用標志，對產品身份產生了懷疑。

　　經銷商對此回應，他們在對該產品進行宣傳時并未將其定義為“保健品”，只是原裝進口食品，且經工商部門核實，該公司確實具備進口食品的經營資質。吳女士說，沒有批準文號的“保健品”就搖身一變?yōu)?ldquo;進口食品”，還是讓她難以理解。

　　有多少人真正見證了商家宣傳的“療效”？

　　7月初，劉大伯和老伴在參加了兩場針對中老年疾病的健康講座后，花4萬多元購買了幾位專家推薦的保健品，主辦方的宣傳資料上稱這些產品對高血壓、高血脂、冠心病、腦中風、糖尿病、失眠、哮喘等十幾種不同癥狀的疾病都有保健功效。

　　服用了這些口服液和膠囊一個月，不但沒見到療效，劉大伯還嚴重腹瀉進了醫(yī)院，醫(yī)生診斷后建議立即停用這些保健品。之后他們才發(fā)現，之前宣傳的療效和產品說明書上的并不相符。劉大伯向講座主辦方提出退貨，但一再遭遇推脫和回避，經過向媒體求助，對方才答應全額退款。

　　按照很多保健品經銷商的說法，同樣的產品，保健功效如何，總是因人而異。當消費者購買了保健品，服用后向商家反映沒有效果，得到的答復往往是“療程未滿，還需要再服用一段時間才能見效”，就連因此身體產生了不適后，商家也解釋為“個體體質存在差異，產品療效也不同，對某些人可能會產生副作用。”

　　8月份，舒女士向市長熱線反映，2010年開始，她花3萬多元購買的保健食品“雪域骨寶”和“康寶”，服用后沒有感到商家所宣傳的效果，今年3月份，她到醫(yī)院還被查出癌癥，醫(yī)生建議停止服用該產品。她還有1萬多元的存貨，要求商家退貨一直未果。

　　商家的相關負責人表示，舒女士所購買的產品是保健食品，并非藥品，是通過國家相關部門檢驗批準的。產品中含有紅景天等中藥材成分，具有一定療效，如果質疑產品存在品質上的問題，可拿去相關部門化驗。

　　為何老年人如此容易成為問題“保健品”受害者？

　　因各種各樣的“保健品”來投訴的老人們，講述的“受害”過程和情節(jié)幾乎如出一轍：免費的健康講座、專家咨詢和足療等服務，專為老年人組織的中長途旅游，VIP會員的專屬優(yōu)惠……這些在旁人看來“千篇一律”毫無創(chuàng)意的營銷方式，卻為何屢試不爽且成效顯著呢？

　　原因一：掌握老年人共性，實施“弱點營銷”

　　提及社區(qū)的老年人被“保健品”坑害的事情，黃龍社區(qū)的盧瑩書記感嘆“防不勝防”。究其原因，老年人的共性心理成了推銷人員開展“弱點營銷”的最佳切入點。

　　“空巢老人太多了，兒女不在身邊，孫輩不需要老人幫忙帶，長期空虛的生活使老年人渴望融入到團隊中。”盧瑩說，免費講座、免費體檢、免費團隊餐或費用不高的短途旅行都是老人們極為熱衷的活動，許多以此類活動為由頭的營銷很引起老年人的興趣。本來只想湊熱鬧的老人，結果卻被大力推銷所誘惑，把錢都用在購買“保健品”上了。

　　“老人們都關注養(yǎng)身保健，對自己的健康狀況尤為關心，大多數退休工資都會花在醫(yī)療、保健項目上。”盧瑩說，推銷人員掌握老人們對健康的關注心理，并用“保健品”促使老年人打開自己的錢夾子，足以說明，“弱點營銷”擊中的正是老年人普遍存在的心理狀態(tài)。

　　在記者受理過的醫(yī)療保健類投訴中，老人們描述到自己接觸的銷售人員，多數是親切、熱情的女孩子，對他們噓寒問暖、關懷備至，他們之所以愿意為那些“保健品”買單，對銷售人員的感激和信賴是很重要的原因。

　　原因二：通訊信息外泄，被經銷商利用

　　這些銷售人員又是怎么進入社區(qū)，形成一股勢力吸引老人們紛紛“落網”呢？

　　“現在，家庭號碼流失的狀況非常嚴重，許多推銷電話是直接打到家里的，讓老人們不得不相信推銷人員是來自正規(guī)部門的。”饅頭山社區(qū)的吳鑰園主任表示，社區(qū)工作人員會不定期走訪社區(qū)老人，了解老人們最近是否有被營銷，并提醒老人們主動拒絕電話或上門推銷。

　　另外，也有不少推銷團隊是直接在社區(qū)內大擺講座臺，或開辟體檢區(qū)，并在活動過程中，“順理成章”地把自己的產品推銷給老人。為了防止老年人被營銷，有的社區(qū)對外來營銷團隊設立了門檻。黃龍社區(qū)的盧瑩書記表示，任何團體進入社區(qū)開辦講座或宣傳活動，若是帶有“產品推銷”色彩的，社區(qū)是絕對不會批準的。“我們會定期開展面向老年居民的文化活動，避免空巢老人的脆弱情感被不法分子利用。”

　　原因三：自我保護意識薄弱，不法分子有機可乘

　　沈阿姨到消保委投訴時，卻拿不出購買的發(fā)票等憑據，讓工作人員十分驚訝。其實，這樣的老年人還很多，因為信任銷售人員，而沒有想到要向對方索取消費憑證，為之后的維權造成不便。

　　據調查，絕大多數老年人在消費“受氣”后，并不繼續(xù)維權索賠，而抱著自認倒霉的心態(tài)保持沉默，只有約38%的老年消費者表示會找工商、藥監(jiān)部門和消保委投訴反映。此外，只有3.9%的老年朋友會選擇“采用拍照、錄音等方式留存證據進行維權”。由此可見，經銷商把問題“保健品”推銷給老年人，對方本來防范意識就不強，在發(fā)現問題后采取“反擊”的概率也比較小，能維權成功的則更有限。

　　有些不法的經銷商正是利用了老年人的這種法律意識、自我保護意識薄弱，又容易輕信他人的心態(tài)，“能騙一點是一點”，得手后立即人去樓空，這種案例比比皆是。因此，不管是老人還是其身邊的子女，都要提高警惕，在消費時注意保留憑證，如果受到侵權，要及時向有關部門投訴，合法維權。