今天是3.15消費者權益保護日，分享一段我作為消費者的親身經歷。

　　今年1月5日，我到香港出差。途中我用手機通過X程網訂了香格里拉酒店的房間，并在線付了款。差不多半小時以后，我到了酒店卻查不到所訂的房間，于是就打電話咨詢X程，這才發現下單的時候弄錯了日期，應該是5號入住6號退房，而我誤選了6號入住。當時我覺得修改訂單應該很簡單，酒店當天仍然有房間，而且半個小時前才下的單，只要改個日期就應該能夠解決。沒想到，X程的答復是不能改，也不能退，只能再下一個新的訂單。也就是說，我一個不小心點錯了，2600多元的訂房費就打水漂了。

　　網站的客服說，這不是他們和酒店之間的直接協議，中間還有一個代理旅行社，修改訂單需要和旅行社商量。半小時后，商量的結果還是那三個字：不能改。最后我只能在酒店重新訂了一間房。

　　也許在X程的眼中，這是一件非常正常的事情，已經過去了。但在消費者的心里，這是過不去的霸王條款。

　　這是“契約精神”，還是強盜邏輯？

 

 

　　表面上看，這件事情源于我的一個失誤，最后的結果也就只能“自認倒霉”。網站事先在某些頁面上也許有一定的約定條款，似乎可以解釋為遵守“契約精神”。但消費者不可能為了訂一間房，把你密密麻麻的所有條款都看完讀透，消費者看重的是所信賴的品牌和消費平臺，而不是“前方猛獸出沒，小心防范”。

　　再仔細想想，還會發現這樣的條款和真正的契約精神有天壤之別。訂立合同的前提是雙方的權利和責任的對等。那么一旦需要調整，在一定的時間里一定是免費的，超過一定的時間收取一定比例的服務費，這也符合情理，但是，在平臺、旅行社、酒店都沒有產生損失的情況下，僅憑一條訂單失誤就讓消費者為零服務而全款買單，這是否公平和對等呢？

　　2013年新修訂的《消費者權益保護法》明確規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

　　可見，無論是從邏輯上來說，還是從法律上來看，霸王條款都站不住腳，但在現實中它卻依然堂而皇之地存在著。

 

 

　　分享這段經歷，并不是為了懟一下某個網站，我更想分享由它引發的商業思考：今天是315消費者權益保護日，我們所有的人無時無刻不是消費者，我們一不小心就會掉進消費陷阱。作為一家企業，怎么樣才能讓消費者放心，讓用戶舒心，是永恒的追求！所有的市場和用戶都是消費者口口相傳、日積月累地沉淀下來的，沒有消費者就沒有企業的一切，贏得消費者就贏得了市場和未來！我們要感恩消費者，寬容消費者，尊重消費者！

　　是否尊重消費者，企業的用戶體驗是最重要的體現。那些制訂霸王條款者以他自己所謂的聰明和優勢心理肆意漠視消費者，對消費者無所畏懼，是對他自己和企業最大的不尊重。這與三十年前改革開放初期我們就聽到的“顧客是上帝”的商業理念和服務精神背道而馳，更何況當今這個時代，用戶體驗被提到前所未有的高度，優秀的企業從各種服務細節里找用戶痛點，滿足用戶需求，而絕非利用用戶的失誤。

　　和我一樣訂票失誤的消費者肯定天天都會有，制訂霸王條款的企業也一定會獲得很大的利潤，但“君子愛財，取之有道”，讓消費者在愉悅的體驗中獲得的和在消費者憤怒的心情里取得的，對于一個企業來說未來的結果會成極大的反差。

　　在我看來，未來的企業只有想為用戶所想、做為用戶所做，只有服務意識而沒有任何所謂服務費手續費的時候，消費者才會越來越多，越來越放心！企業和消費者各取所需、和諧共存，才是真正的自尊敬人，也只有致力成為最受人尊重的企業才是社會和消費者所需要的。