“您好，很高興為您服務！”相信大家對這句話都很熟悉。當我們撥打許多客服熱線時，都能聽見這句親切的開場白。

　　“只聞其聲不見其人”的客服中心日常工作是聽取顧客聲音，解答顧客疑問，這看似很簡單，其實大有學問。

 

 

　　10月22日，由中國信息協會客戶聯絡分會等單位聯合無限極共同主辦的“標桿企業參訪—走進中國客戶服務百強企業無限極”活動在廣州無限極廣場舉辦。來自不同行業的三十余家優秀企業代表走進無限極，共同探索服務新趨勢，分享實踐新經驗。

 

 

　　無限極（中國）有限公司行政總裁黃健龍先生在活動中分享道：“在體驗經濟時代，用戶注重產品質量的同時，更加看重消費中情感的愉悅和滿足，所以我們必須把用戶各方面的需求放在首位，同時將產品和服務都做到極致。我們始終堅持‘以用戶為中心’，踐行‘滿意100’的理念，從售前到售中、售后做全流程服務體驗管理，重視每一次與用戶的接觸與溝通，提供安心、舒心、放心的服務。”

　　作為榮獲“2022福布斯中國客戶服務企業Top 100”的企業，無限極在客戶服務方面是如何以用戶為中心升級服務體驗，贏得用戶信任？又是如何借助數字化工具，不斷為用戶創造服務價值的呢？今天就帶你一起探秘：

 

　　01、有速度 ：用戶聲音3秒內要聽見  

 

 

　　自2010年起，無限極設立400-800-1188客服熱線，并于2017年完成電話、線上、智能等全渠道的基礎設施建設。95%的電話在15秒內被接聽，3秒內聽見用戶聲音，10分鐘內解決用戶需求。同時，借力數碼科技，拓展和豐富更多智能服務，提供7×24小時全天候服務響應，36項業務一站式受理0跑腿，智能客服直接辦。

 

　　02、有溫度 ：用戶需求100%要解決  

 

 

　　無限極的人工客服專業上超80%的客服員工擁有醫學背景或健康管理相關認證，同時特別設立了免疫健康與美容專席、財稅專席、店鋪事務專席、關懷專席，確保96%用戶反饋一次解決， 4%一時解決不了的需求前端的客服小伙伴會記錄下來轉交給后端的客戶關懷的小組。這個小組則會協同質量、研發、生產、售后等部門同事處理，對需求實現閉環解決，解用戶之憂。

　　此外，2017年起無限極客戶服務推出了數據看板、用戶之聲報告等業務，快速傳遞用戶聲音優化迭代產品與服務，聽用戶之聲，事事有回應，件件有閉環，確保需求100%解決。

 

　　03、有態度：用戶權益堅決要保護  

 

 

　　為更快、更有效地跟進解決用戶反饋，無限極與25個省市315平臺簽約成為合作單位，為我們的用戶打通綠色通道，用戶反饋早響應、早跟進。同時，我們打造了便捷的30天無理由退換貨服務網絡，用戶可自主就近選擇退換貨服務點，同時授權一線客服崗位一定權限，用于快速保障用戶售后權益，全力打造“滿意100”的用戶服務。

 

 

　　未來，無限極也將繼續用行動踐行初心，用服務溫暖人心。繼續推動服務變革與創新，為用戶帶來更美好的體驗、創造更大的價值。

 

　　無限極客戶服務歷史榮譽（部分節選）

 

● 2023年，無限極憑借在客戶服務方面的卓越表現成功入選“2022福布斯中國客戶服務企業Top 100”，
無限極入選2022福布斯中國客戶服務企業Top 100

 

● 2018年，摘得亞太區“最佳客戶聯絡中心”“最佳互聯網+”“最佳顧客服務中心”三大獎項，
客戶服務方面得到國際機構、專家、消費者的三重肯定。

 

● 2014年，客戶服務通過4PS國際標準認證，標志著客服管理體系與國際標準化管理全面接軌。

 

● 2012年度中國最佳客戶聯絡中心-行業新銳獎