文言篇

作者  天 舒

一、撥打電話業務規范
1.準備事項：
①明確打電話的目的及交談的方向；
②核實電話號碼、姓名(確定對方的稱呼)；
③事先準備好講話內容或交談的框架； 
④控制好雙方通話的時間；
⑤準備好記錄用筆、紙，和所需文件、資料等；
⑥特殊事情應做好一定的心理應對準備。
2.基本程序：
①電話接通后，禮貌問候。如：您好！極時做自我介紹，同時核實對方是否是你要找的人；
②請對方找來你要找的人與你通話，并向對方致謝；
③如果不是事先預約的電話，要表示歉意：“我是不是打擾了你的重要事情；”
④切入主題，開始正式談話，做好記錄。達到目的后，馬上結束通話，并為下一次接觸留下理由。
3.遵循的基本原則：
①盡可能在撥電話之前，多替對方著想；
②電話緊急也要注意禮貌有序；
③對難以應付的電話業務，應事先擬好應對辦法再進行撥打；
④簡明扼要、干干脆脆切入交談主題；
⑤交流明快、清晰是相當重要的電話技巧；
⑥通話過程中須保持高度警覺，稍一疏忽，就可能導致無法挽回的損失；
⑦在事情非常重要的情況下，與其打電話后擔心是否傳達無誤，還不如當場向對方問清楚。
4.注意事項：
①鈴響十次無人接聽，應掛斷,3-5分鐘后再試著撥打；
②注意內容順序，對方不了解時應加以明確說明；
③重點事情要重述，雙方都一樣。如：請原諒，您聽得清楚嗎？事情是這樣的……；
④不小心終斷電話，要立即進行重撥；
⑤重要通話業務無預約；
⑥不好應對，對方不在的電話均不要放棄交談和等待；
⑦耗時的電話要詢問對方是否方便繼續通話。
二、接聽電話業務規范
1.準備事項：
①座機旁要放好筆、記錄本，和所需文件、資料等；
②a.熟悉會館近期的工作情況；b.了解總部的各項信息；c.掌握必要的產品知識；d.知曉業務流程運行；e.精通會員健康管理程序；f.收集館長需要的信息和素材；
2.基本程序：
①鈴聲響，左手摘機，右手執筆；
②鈴響三聲之內，接起電話，禮貌問候，自報家門（超過三聲要道歉）；
③明確找某人的電話，要問清對方姓名、單位、事由；
④做好電話記錄，緊急事項要及時向上報告并處理；
⑤做好電話信息反饋。如：是這樣，您如果方便請留一下地址和聯系電話好嗎？
3.接電話可能遇到的情況及應對措施：
①接到外出館員來電話或尋找會館館員的電話都要認真填寫備忘錄；
②對方來電話找人不在或正在開會時應注意用語，并填寫備忘錄。如：有什么事情是否需要我轉告他（她）或請您留下電話號碼，等他回來后和您聯系好嗎？如果被找人在場時，可以說請您稍等并盡快將話筒轉交被找人；
③同事家中來的私人電話注意聲調和言辭對答。如：對不起，他（她）有事出去了。讓她過一會兒給您打過去好嗎？
④接到不是自己的電話或打錯的電話都要親切對待。對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要的告訴接收人；
⑤接到不大理解的電話或咨詢的問題不屬于自己的處理范圍時，要迅速交給同事或上司處理；
⑥來話表示不滿、抱怨的要先誠懇，聽對方講述，不明則問。并做好當日記錄；
⑦電話及訪客同時到達，要先接待訪客；通話中訪客到達時，應極時與通話方講明，我有一個棘手情況，稍后我給您打過去。并馬上接待來訪客人；
⑧電話沒掛的過程中，人員不得在現場談笑及大聲喧嘩；
⑨對方的姓名決不能胡亂猜測。
三、電話業務的黃金規則
1. 跟客戶在電話中交談時，一定要面帶笑容。保持謙虛誠懇的態度，學會贊美對方；
2. 控制好語音、語調，保持好說話速度的快慢，提倡講普通話；
3. 引起對方好感和興趣的同時，要盡快導入客戶進入你的交談頻道，客戶對談話內容感興趣時，才會成為你潛在的消費人群；
4. 要善于提問以了解對方的情況；
5. 認真傾聽，挑選出對自己有利的線索和下面交流的切入點；
6. 要時刻記住你打電話的目的，并做好記錄；
7. 不要在電話里與客戶爭執，即使客戶提出錯誤的觀點。
四、電話業務必須注意的事項：
1. 要端正姿勢，面帶笑容；
2. 要遵循“5W1H”法則：WHEN什么時候、WHO對象是誰、WERE在什么地點、WHAT什么事、WHY為什么、HOW如何進行；
3. 語言精練，吐字清晰，表述合理，親和力強；
4. 商務電話應用尊敬語，避開易誤會言辭；
5. 不明白的東西不講，不了解的事情暫不介紹，對方一定要咨詢的而且是你不了解的事情時，須征得對方同意后，馬上為對方找到一個可以解釋明了的同事過來接聽電話；
6. 電話里讓人稍等就不能讓人久等（不超過一分鐘）；
7. 明確告訴對方是否需要記錄，如需記錄請對方復述一遍；
8. 記錄時如對方講述太快，可請對方放慢一點，需要記錄的內容一定要記錄清楚；
9. 不要用怪腔怪調及連續用“對……對……”，“是……是……”等；
10.電話要輕拿輕放，不要使用免提；
11.不要搶先掛斷電話（客戶、來話方先掛）。通話完畢要禮貌告辭。如：歡迎您到會館來做客，再見！
12.不要用咨詢電話往外打非業務電話；保障電話業務的暢通無阻；
13.電話洽談時應做和不應做的事情如下：
①應做的事情：a.講話要清晰，b.要有禮貌，c.要有條理，d.手頭要時刻有記錄薄和筆，e.要自信，f.要記住對方姓名，在交談中用名字稱呼對方。
②不應做的事情：a.講話不要含含糊糊，b.不要偏離原來的目標，c.不要讓對方拿著話筒等很長時間，d.打電話時不要吃或喝東西，e.要嚴肅，不要嘻鬧。
五、談話方式
a.試探的口吻；b.商量的口吻；c.謙虛的口吻；d.尊敬的口吻；e.贊頌的口吻；f.合作的口吻。
六、交談原則
a.態度坦誠；b.神情專注；c.表情豐富；d.話題明確；e.善解人意；f.公正平等；g.思維敏捷；h.控制時間；j.追求結果。
七、禮貌用語
a.貴姓；b.貴公司；c.貴方；d.您好；e.請稍候；f.多謝；g.對不起；h.沒關系；j.打擾了；ｋ.再見。
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