拓展篇

作 者  天  舒
一、人力資源的招聘
1.    常務(wù)館長一名，要求：男性，年齡在25歲—35歲之間，大專以上學(xué)歷。有講解能力，能進(jìn)行文案撰寫工作，通曉市場管理，善于開發(fā)陌生市場。作為代理商的得力助手，是一個關(guān)鍵人物。
2.    執(zhí)行館長一名，要求：女性，年齡在50歲—60歲之間，有副主任醫(yī)師以上職稱的大型醫(yī)院內(nèi)科或全科離退休人員。負(fù)責(zé)健康管理的咨詢和健康檔案管理工作。
3.    館員十名，要求：女性，年齡在20歲—25歲之間，中專以上學(xué)歷。要求勤奮、敬業(yè)，接受能力強，親和力好。
二、崗前培訓(xùn)
人力資源招聘工作完成后，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
1.    《走出亞健康》《革命抗衰老》《遠(yuǎn)離糖尿》《青春酷》《呵護(hù)你的前列腺》
2.    《拓展篇》《管理篇》《會館篇》《品質(zhì)篇》《文言篇》《營銷篇》《行為篇》
3.    常務(wù)館長每天須給館員做晨會激勵和夕會總結(jié)工作——《奮斗篇》。
三、采集客源
1.    采集說明：館員經(jīng)過短期培訓(xùn)后，可以上崗工作。由常務(wù)館長劃分區(qū)域，每兩名館員為一組進(jìn)行客源采集。工作的目的是：通過采集參與者基本數(shù)據(jù)資料，確定健康管理服務(wù)的目標(biāo)人群，形成系統(tǒng)的產(chǎn)品市場準(zhǔn)客戶群數(shù)據(jù)庫。
2.    采集辦法：①首期工程客源采集首先（正常情況目標(biāo)人群不考慮年齡段）考慮中老年人聚集較多的地方，如社區(qū)、公園、老年活動中心等活動場所。采集數(shù)據(jù)的方法很多，最終的目的就是要找到需要做健康管理的人群。②二期工程客源采集集中考慮有醫(yī)療補貼的大中型企事業(yè)單位，找到相關(guān)主管人員（行政副總、工會主席、辦公室主任等）恰談，對其實施團(tuán)體醫(yī)療衛(wèi)生的系統(tǒng)健康管理和醫(yī)療檔案管理工程。
3.    采集規(guī)則：①采集時一人做講解，一人做《健康直通車登記表》記錄數(shù)據(jù)；②講解時宣傳健康管理的理念和相關(guān)結(jié)果，健康管理的程序要講清楚；③交談時要親切和藹，莊重大方；不可談及公司和產(chǎn)品,只可以談健康管理和健康體檢；④闡明健康會館近期將舉辦一次健康管理咨詢研討會，現(xiàn)在到社會中做普及調(diào)查，了解中老年人的健康管理狀況；⑤評選出一部分中老年朋友作為特邀嘉賓出席此次活動（會后參與文藝演出和現(xiàn)場游戲、抽獎等），屆時將有醫(yī)學(xué)專家、教授為我們做健康管理的專業(yè)知識講解；⑥最后取得對方的姓名、地址、聯(lián)系方式、一般情況自述。⑦交流的時間不宜過長，要表現(xiàn)出良好的素質(zhì)，給對方以信任感。
4.    電話約定：館員將采集回來的數(shù)據(jù)交給常務(wù)館長進(jìn)行分類整理，將參與者目標(biāo)分為如下各類， A類（適合30歲）體檢類別、B類（適合40歲）體檢類別、C類（適合50歲）體檢類別、D類（特別）體檢類別、學(xué)生族健檢類別、超重族健檢類別、壓力族健檢類別、應(yīng)酬族健檢類別、銀發(fā)族健檢類別、團(tuán)體群檢類別。同時，篩選出對健康會館的健康管理比較有興趣的進(jìn)行電話約定，告之對方已被我健康會館邀請參加健康管理研討會，同時約時間到指地點拜訪，攜帶嘉賓卡、客服資料并登記在冊。
5.    訪談戰(zhàn)略：訪談時應(yīng)留意以下幾個問題：①身體狀況； ②經(jīng)濟(jì)狀況； ③保健意識，是否關(guān)心自己的健康，在健康方面的投入；④對養(yǎng)生方面是否已實施規(guī)劃；⑤家訪時要運用適合的語言進(jìn)行一次贊美，要表現(xiàn)出親切大方，贏得對方的信任和好感；⑥交談健康管理的程序、健康管理的優(yōu)勢，不可以談會館的產(chǎn)品和公司理念；⑦訪談時間應(yīng)在20分鐘—30分鐘之間，交談中要掌握對方的心理狀態(tài)，一定要邀請夫妻同來（企事業(yè)單位須邀請行政副總、工會主席、辦公室主任等）；⑧贈送嘉賓卡，邀請參加。一方面表明健康會館對客戶的尊重，提高客戶的身份和檔次，另一方面也展示了健康會館的形象，擴(kuò)大了健康會館知名度。
四、會場模擬
1.    會場布置：根據(jù)館員反饋的信息，確定嘉賓的人數(shù)。提前布置好會場（小型會場使用本健康會館、大型會場需外租即可），會場的布置要有特色，體現(xiàn)綠色健康、健康管理、經(jīng)營理念等，可以懸掛條幅和公司提供的POP終端彩色宣傳用品。
2.    設(shè)定人員：主持人一名，主講教授級專家（會館或公司提供）一名，工作人員十名以上。
3.    會場程序：
①主持人致辭（附文）；
②館長講話（附文）；
③專家教授進(jìn)行健康講座。在講解中，要體現(xiàn)健康管理的經(jīng)營理念和樹立現(xiàn)代養(yǎng)生觀念，引導(dǎo)嘉賓提高保健養(yǎng)生意識、參與健康管理活動；
④講解后可進(jìn)行文藝節(jié)目穿插，邊娛樂邊滲透的形式，組織老年人和館員同臺表演節(jié)目；
⑤贈送紀(jì)念品，舉辦抽獎活動，主持人掌握會場氣氛，促進(jìn)健康理念導(dǎo)入；
⑥常務(wù)館長開始組織嘉賓到專家和執(zhí)行館長處進(jìn)行健康管理、健康體檢的具體答疑講解；
⑦館長負(fù)責(zé)指定一名發(fā)單員和兩名填單指導(dǎo)員，進(jìn)行健康管理《個人健康信息清單》的填寫工作；
⑧研討會結(jié)束時，主持人致辭，感謝各位的參與，說明以后我們將定期舉辦此類活動，希望各位屆時光臨。最后總結(jié)時需重申健康管理的重要性及現(xiàn)代養(yǎng)生理念。
五、會場規(guī)則
1.    館員要在會場門前研討會開始前20分鐘、開始后10分鐘內(nèi)迎接各自的嘉賓客戶，進(jìn)行暫短的交流后帶到相應(yīng)的位置就座。
2.    館員要明確掌握你的嘉賓客源在會場中做什么？在哪個位置？聽課的情緒如何？
3.    通過嘉賓客戶的《健康直通車登記表》審核到會的客源數(shù)量并作好相關(guān)人員情況的記錄（如：嘉賓客戶帶來的新客戶）。
4.    常務(wù)館長須協(xié)助本館館員及時了解嘉賓客戶中途離開的原因并與館員熱情相送，在送往的過程中須得到下次接觸的理由。
5.    在會場進(jìn)行過程中，允許嘉賓進(jìn)行現(xiàn)場咨詢產(chǎn)品但不允許購買產(chǎn)品，這時會場服務(wù)人員要起到講解員的作用。
6.    對己填寫《個人健康信息清單》的嘉賓客戶由發(fā)單員領(lǐng)到新的位置就座，以便于會場的管理。
7.    研討會結(jié)束后，館員應(yīng)和每一位嘉賓握手相送同時得與其下次接觸的理由。
六、會后分享
    在研討會上有一定積極參與意向的嘉賓、已經(jīng)填寫《個人健康信息清單》的嘉賓及老年夕陽紅藝術(shù)團(tuán)會后同會館領(lǐng)導(dǎo)共進(jìn)午餐（ＡＡ制），餐后將其邀請到會館內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行健康分享，實施二對一溝通，進(jìn)一步明確嘉賓會員地位及確定《個人健康檢測項目》表的填寫與實施（日常工作中溝通成功者可以直接填寫）。
七、跟蹤服務(wù)
1.    對個人健康檢測進(jìn)入《健康管理指數(shù)評定》階段的會員，負(fù)責(zé)該會員的館員應(yīng)將首席終檢會診結(jié)果、包括《運動保健指導(dǎo)計劃》、《飲食保健指導(dǎo)計劃》、《生活習(xí)慣與心態(tài)設(shè)計》一并送達(dá)該會員手中；且為其建立終端《電子病歷檔案》。以便對該會員有效進(jìn)行健康數(shù)據(jù)管理。
2.    通過三項方案的提交，會員有權(quán)選取健康會館內(nèi)的保健食品種類與數(shù)量，館員不得以強制性手段或其它方法向會員銷售產(chǎn)品；但館員可以為會員推薦會館內(nèi)產(chǎn)品或介紹部分產(chǎn)品的營養(yǎng)作用。
3.    對研討會會后一周內(nèi)還未能確定個人健康檢測項目的嘉賓會員，由執(zhí)行館長將其邀約至健康會館進(jìn)行二次跟進(jìn)交流，查找未能進(jìn)入健康管理的原因，通過交流及再次對健康管理的咨詢，消除其認(rèn)可障礙，從而促成其個人健康檢測項目的實施。
4.    對建立《ASA病歷檔案》一周內(nèi)未能產(chǎn)生購買會館保健食品的正式會員，由執(zhí)行館長將其邀約至健康會館進(jìn)行二次跟進(jìn)交流，查找未能購買會館保健食品的原因，通過交流及再次對保健食品的營養(yǎng)作用咨詢，消除其認(rèn)可障礙，從而促成其購買產(chǎn)品的行為。
5.    對建立《ASA病歷檔案》半月內(nèi)未能產(chǎn)生購買會館保健食品的正式會員，會館將為其定期舉辦館內(nèi)的小型健康管理說明會等活動，傳播保健養(yǎng)生常識，滲透健康理念，最終達(dá)到引導(dǎo)會員消費。
八、產(chǎn)品售后服務(wù)
1.    產(chǎn)品售出一周內(nèi)，須撥打會員電話咨詢服用后的效果，并告知該會員會館內(nèi)其他會員服用后的一個成功案例，同時約定在一周內(nèi)與其見面的時間。
2.    按時赴約并攜帶需要贈送給該會員的報刊，在臨行前一個小時內(nèi)撥打會員電話以便確認(rèn)約定的時間是否準(zhǔn)確，同時告訴該會員見面時將有一個驚喜給他。
3.    根據(jù)《健康直通車登記表》的會員資料，了解會員生日等重大事項的準(zhǔn)確日期，通過電話爭取會員同意后，攜帶健康會館準(zhǔn)備的生日禮物登門祝賀。
4.    通過《ASA病歷檔案》的資料庫數(shù)據(jù)顯示，為會員量身定制綠色的《健康作息時間規(guī)劃》文件。
5.    健康會館定期組織優(yōu)秀會員集體野外登山、郊外春游，植樹、獻(xiàn)血等相關(guān)社會公益性活動。
6.    提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上在線成功學(xué)素質(zhì)教育和電子商務(wù)超市物流服務(wù)。
7.    健康會館選拔素質(zhì)優(yōu)秀的會員經(jīng)過正式考核可轉(zhuǎn)化為健康會館的館員。
（歡迎讀者溝通交流：作者聯(lián)系方式：13065300067   e-mail:yantong1989@163.com  ）